一通热线，在烟草部门与群众之间架起了一座“连心桥”，畅通了沟通渠道，积极回应群众诉求，解决急难愁盼问题，切实为群众办实事、解难题。

  近年来，广西壮族自治区烟草专卖局着力深化“放管服”改革，推进12313烟草市场监管服务热线热线）纵向整合、横向协同，提升12313热线广西分中心运行管理能力，逐步提升专卖监管和政务服务水平。

  为推进热线工作规范化管理，提升热线运行管理上的水准，广西区局抓基础、立标准、明职责，定期分析热线工单受理情况，为高质量处置热线工单、解决群众诉求提供有力的组织保障。他们制定区、市、县三级管理制度、坐席现场管理制度、考核制度等，对热线受理、承办、回访、督办及通报等要求做了明确，确保分中心和各承办单位规范运行，有效提升了服务水平。

  队伍建设方面，广西区局坚持“配强”和“培优”同步发力，通过强培训、促协作，打造了一支接听快速、处置高效的坐席和承办队伍。广西分中心组建专业团队，确保热线高起点运作、高质量运行；开展岗前培训、系统操作培训、业务知识培训、案例互评等，提升业务人员技能。

  同时，广西分中心积极与各承办单位沟通协作，健全工作联动机制。他们引导承办人员通过工作群、综合管理平台等学习业务知识和技能，提升业务能力；及时转办、联动处置群众反映的问题，实现信息传递、情况处置、结果回应的同步共享，互学互鉴、共同提高。为提高坐席员对通用咨询类问题的答复效率，广西分中心积极与有关部门沟通，在原有知识库的基础上，新增地市级局（公司）电子结算、送货服务、网上订货服务、真假烟鉴别知识等内容。

  为进一步提升服务水平，广西分中心对坐席员的接听量、回访量、服务参评率和满意率等进行考核赋分；定期开展技能提升、礼仪应对、接听处置等培训，不定期开展业务知识测试；每周召开例会，探讨沟通、及时处理问题；评选“每月之星”，提升坐席员荣誉感。

  为解决基层承办人员业务知识掌握不够扎实、工单处置方法单一等问题，广西分中心在深入调研培训需求的基础上，精准确定培训内容和方法，并邀请南宁、玉林、柳州、崇左市局等承办单位的承办人员开展经验交流，为承办人员更好地处理群众投诉问题、提高处置效率和答复质量提供了方法指导。

  今年1月至9月，广西分中心人工服务接通率99.45%，坐席评价满意率98.79%。

  2022年，12313热线件，转办工单平均办理时长为3.37天，转办工单业务量大，办理效率有待提升。

  基于此，广西分中心开展“提高12313热线管理平台转办工单办理效率”课题研究。通过应用RG-PDCA理论，创建了“三全六步”工作法，形成“RG-PDCA闭环管理”转办工单办理模式。他们梳理现有问题，完善平台知识库；整理“反馈内容模板”，编写覆盖受理、转办、处置、回访全流程的工单处置策略库；编制转办工单处置指引，引导承办员合规办理工单，最终形成“两库一指引”工作规范。

  此外，课题组成员开展工具办法大讨论活动，由成员围绕各模块难题开展破题攻关，自主使用不相同的工具进行演算，逐渐完备各模块功能；持续加强QC工具方法应用，引导员工掌握各类工具方法，并结合不同问题有明确的目的性地应用。

  课题实施后，工单办理效率得到了明显提升。该课题成果在全国烟草行业第三十四届优秀质量管理小组成果发布会上获得一等奖。

  “随着12313热线的社会关注度以及群众知晓率、信任度的不断的提高，工单数量与日俱增。更快地处置紧急工单，对我们来说是一个挑战，抓好流程落地就抓住了管理的关键。”谈及应急联动建设，广西分中心副主任彭雯说道。

  比如，12313热线广西分中心联合南宁市局探索制定应急联动方案，按照“急事急办、特事特办”的原则，由坐席员直接将工单转派至相关单位（部门），减少工单流转频次，并对处置过程实时跟踪，力求快速响应、高质高效办理。

  在此模式下，今年前9个月，南宁市局通过12313热线起，有效净化了辖区卷烟市场，提升了市场监管效能。

  8月16日19时34分，12313热线管理平台一则提示吸引了坐席员的注意，“有人在微信号上卖水果味电子烟……”坐席员第一时间将工单派至钦州市局。钦州市局承办人员接到工单后立即与举报人取得联系，核实详细情况。之后，钦州市局执法人员联合有关部门多次前往目标嫌疑人经营的实体电子烟店铺进行暗中摸排调查，掌握了嫌疑人涉嫌销售非法生产的电子烟产品的证据。

  8月30日20时56分，该举报人再次通过小程序举报该店铺销售水果味电子烟。根据举报内容及前期摸排掌握的信息，8月31日，钦州市局执法人员联合有关部门依法对被举报的电子烟店铺进行全方位检查，当场查获各种水果味、奶茶味烟弹986个，其他假劣电子烟产品59支，案值约4万元。9月13日，钦州市局依法对嫌疑人上述违背法律规定的行为作出行政处罚。事后，举报人特意通过12313热线微信小程序对钦州市局执法人员及时处置、严格公正执法予以表扬。

  今年1月至9月，广西区局各级承办人员共处理群众诉求7133件，转办按期完成率、承办满意率均为100%。依据12313热线.73吨、烟叶5.07吨、烟叶切丝机2台。

  在广西，12313热线已然成为卷烟市场监管的“千里眼”和“顺风耳”，为打击涉烟违法犯罪、维护消费者权益提供了有效支撑。广西分中心坚持耐心解答、积极引导、微笑服务的暖心服务理念，做到群众诉求能办快办、特事特办，真正为来电群众提供快捷、优质的服务。